Support Erste Schritte
Vorwort
Abhängig von dem jeweiligen Thema benötigen wir immer ein gewisses Minimum an Informationen um überhaupt sinnvoll und effizient antworten zu können. Um eine schnelle Bearbeitungszeit zu gewährleisten oder ein E-Mail-Ping-Pong zu vermeiden bitten wir immer mindestens die untenstehenden Informationen mitzusenden.
Je nach Thema/Produkt benötigen wir zusätzlich weitere Informationen, diese sind ebenfalls in der Liste unten aufgeführt.
Im F12-Dialog von advoware haben wir ab advoware 6 die Möglichkeit eingebaut, eine “Protokolldatei für den Support” zu erstellen. Die unten aufgelisteten Informationen sind gekennzeichnet ob die in der Protokolldatei enthalten sind oder nicht.
Welche Informationen werden für Tickets/Supportanfragen benötigt?
Legende Farbcodes
Farbe | Bedeutung |
|---|---|
grün | Immer in Protokolldatei enthalten |
blau | In Protokolldatei enthalten wenn diese am Arbeitsplatz erstellt wird wo die Komponente installiert ist. |
rot | Nicht in Protokolldatei enthalten |
Version des Betriebssystem vom Client oder Server
advoware Versionsstand, Datenbankversion, F12/Info-Dialog z.B. via Screenshot
Versionsstand advoware Manager, hier reicht die Versionsnummer: z.B. 2.1.0
Screenshots der Fehler wenn möglich
zusätzlich bei advoware mobile
Plattform des Mobilgeräts, also iOS oder Android und welche Version (z.B: iOS 15.2, Android 12)
advoware mobile Versionsstand
Connector-Logs (Connector-*.log oder Kanzleikennung-*.log)
advoware Manager Log
Kanzleikennung
bei Anmeldeproblemen auch Benutzerkürzel in derselben Groß/Kleinschreibung wie der Kunde dies verwendet (um die Freischaltung zu prüfen)
Bei smartphone Kalender 2.0
Connector-Logs (Connector-*.log oder Kanzleikennung-*.log)
advoware Manager Log
Bei beA
Fehlermeldung / Screenshot vom Fehler
Log AdvoDotNetTools
Log Toolkitwrapper